年消费维权情况分析报告
又是一年3.15。今年3·15国际消费者权益日主题是“守护安全畅通消费”，这也是永康市消费者权益保护委员会、永康市市场监督管理局的工作重心所在。
年,永康市市场监督管理局全年接到消费者咨询件，受理各类投诉、举报件，比去年同期增长一倍，其中投诉类件，举报类件，受理处置率为96%，为消费者挽回经济损失.8万元。
其中职业投诉举报件，占比为50.8%，主要还是针对电商网商；普通消费投诉举报件，占比46.7%。因职业投诉举报带有明显的针对性和盈利性，与商品的实际内在质量关联不大，因此以下数据仅对普通消费投诉举报进行分析。
一、投诉情况分析
年，永康市市场监督管理局共受理各类普通消费投诉件。从投诉类别看，商品类件，占投诉总量的22%；服务类件，占投诉总量的78%。
商品类投诉中：前三名为交通工具类（汽车、电动车、摩托车）件，占28%；日用百货类件，占比16%；食品类件，占商品消费投诉的16%；装修建材类(门、锁、五金交电)件，占商品消费申诉的15%。
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服务类投诉中：前三位分别是销售服务件（产品售后服务），占服务消费投诉的70%；其他服务件，占服务消费投诉的26.3%；餐饮和住宿服务件，占服务消费投诉的2.4%。
从投诉内容看，年全年售后服务占首位，共件，占投诉总数的35%；质量投诉居第二，共件，占投诉总数的34.7%；其他投诉件，占投诉总数20.2%；广告投诉件，占投诉总数的5.4%；合同投诉件，占投诉总数的2.9%；价格投诉件，占投诉总数1.8%。
一是消费投诉总量略有上升
随着消费维权工作不断推进，消费维权渠道的畅通建设不断加强，极大的降低了消费者的维权门槛，当消费者遇到消费侵权时，会更加主动的维护自身的合法权益。
同时，我市的经济快速发展，尤其是电商经济的发展，市外消费者通过投诉我市企业的投诉案件快速增长，例如总部中心电商企业集中区域，消费投诉量增长幅度最大。
二是受疫情影响定单退订成了新热点
年初，新冠疫情突然来袭，受疫情影响，餐饮、旅游、婚庆退订等成为投诉维权热点,同时口罩、消毒产品等防疫用品供需矛盾突出，相关投诉举报件数量同比增加52.3%。在文化培训、运动健身等消费领域，受疫情影响不能正常营业造成的预付卡消费纠纷也明细增多。
在后疫情时期，人们改变了消费习惯，网上购物，网上送菜，食品外卖等消费大幅度提升，同时因网上配送的产品质量参差不齐，特别是食品安全相关投诉居高不下。
三是网购消费问题占了半壁江山
永康作为全国排名前列网络经济强市，数量众多的永康产品通过淘宝、京东、拼多多等电子商务平台销往全国各地。
年涉网络平台投诉量剧增，其中拼多多平台最多，增长3.5倍，投诉维权主要集中在网购产品质量、售后服务、物流等问题，其中，涉及产品的质量问题是投诉的热点。涉知识产权的商标侵权，专利侵权投诉维权数量也快速增长，这也反映出永康企业知识产权保护工作上应该更加注重。
四是涉及民生问题的消费纠纷时有发生
年我们开展了涉及民生的消费领域维权专项行动。比如，针对市场销售的螃蟹过度捆绑和箱装水果过度包装问题，及时处理消费者投诉，并对经营者下发行政约谈，督查改进。及时跟进处理某健身房和宝龙广场商户等预付卡消费纠纷，为消费者挽回损失，及时制止商家的违法行为，并发布预付卡消费警示，提醒消费者保护合法权益。
五是手机、家电类投诉基本平稳
这几年各家电商家和手机销售企业的服务体系都已经日趋完善，群体也相对稳定，再加上放心消费活动的推进，这些产品的消费纠纷基本上都能及时的得到解决，消费者的满意度也比较高。
结合以上情形，市场监管局按季度梳理投诉热点，有针对性的开展流通领域商质量抽检，组织开展各项专项整治，及时约谈有关企业负责人，积极培育“放心消费示范单位”，推进无理由退换货承诺，营造诚信消费环境，并不断的通过报纸、网络等媒体发布消费警示，切实保障消费者合法权益。
二、举报情况分析
年一般违法行为的举报数量起，举报内容主要涉及无照经营、虚假广告、商标侵权、食品卫生、餐饮安全等方面。对于这些举报，我局都能及时进行核查，对查实有违法行为的，坚决予以查处和纠正，并及时的将查处结果反馈给举报人。
三、年的工作思路
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做实基础工作
做好四个平台的投诉举报件分流、处置、分析，做好与基层的业务衔接与落实、做好与当地、应急联动平台的融合对接工作。争取消费投诉实现“事事抓落实、件件有回音”。
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做深重点工作
继续深化“放心消费在永康”行动，指导各分局所做好放心消费培育和放心消费示范街区创建等工作，以点线扩面，抓牢质量源头，提升创建质量，量质并举，力争超额完成放心消费创建工作。
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做好指导工作
认真分析消费热点，加强消费教育引导，增强消费教育的针对性和实效性。对行业领域加大行政指导工作力度，适时开展行政约谈、发放行政指导建议书。加大查处侵害消费者权益行为力度。
4
做强服务工作
继续突出消费维权三服务，重点做好诉调工作，进一步健全消费纠纷处置机制建设。认真开展商品比较试验、消费体验和“消费者信得过单位”的评选活动，发布消费警示（提示），引导消费。
5
做大宣传工作
以消费教育基地建设、绿色维权通道为载体，以消信单位评选、商品比较试验等为抓手，加大宣传，突出引导，着力推进消费宣教工作，着重拓展社会监督领域。
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